运营指挥台：KPI、SLA、例外处理和人机协同
AI 流程上线后，最怕“看起来自动化，实际上没人知道它做得好不好”。运营教练必须把 AI 系统变成可运营对象。
指挥台四区
| 区域 | 看什么 | 动作 |
|---|---|---|
| 业务结果 | 收入、线索、转化、解决率 | 判断是否真的创造价值 |
| 过程效率 | 响应时间、处理量、自动化率 | 找瓶颈和排班 |
| 质量风险 | 返工率、投诉、拒绝、人审失败 | 调整规则和知识库 |
| 成本资源 | token、API、人工审核时长 | 控预算和模型路由 |
例外处理
- 低置信度：转人工。
- 缺关键字段：补充信息。
- 涉及承诺、价格、退款：人审。
- 出现敏感词、合规风险：冻结并升级。
- 多次重试失败：进入事故复盘。